Навязывание дополнительных платных услуг потребителю весьма распространено в наше время. Есть несколько распространённых случаев навязывания:
- При оформлении кредита банковский сотрудник заставляет вас приобрести несколько дополнительных пакетов услуг. Это может быть страховка жизни и здоровья, почтовая доставка счетов или консультации по выбору тарифного плана. Не хотите покупать – не дадут кредит. Еще вариант: вам обещают возможность отказаться от лишних услуг позднее, а затем не принимают заявление на отказ. И наконец: вышеупомянутую страховку включают в стоимость кредита по умолчанию.
- При покупке страховки на авто вы сталкиваетесь с рекомендациями застраховать собственную жизнь и здоровье.
- Приобретая бытовую технику, вы получаете предложение настроить её прямо в магазине. За вознаграждение, конечно.
- При оплате услуг ЖКХ с вас требуют некую сумму «за обслуживание» — при том, что вы никакими дополнительными услугами не пользовались.
- При пользовании сотовой связью неожиданно для себя вы становитесь подписчиком платных услуг оператора.
Мы не будем продолжать список, хотя подобных примеров можно привести десятки.
Причины проблемы
В советские времена распространено было выражение «в нагрузку»: дефицитный товар часто продавался в паре с чем-то таким, что никто не стал бы покупать добровольно. И если СССР благополучно канул в небытие, покупки «с нагрузкой» никуда не делись. Разница лишь в том, что сегодня вместо приобретения ненужных вещей вы покупаете ненужные услуги.
Способы продажи на современном рынке очень разные, и некоторые из них нарушают закон. Иногда предложение услуг бывает таким, что от него невозможно отказаться – просто потому, что покупатель либо не замечает, что его заставляют потратить дополнительные деньги, либо считает, что должен приобрести то, что предлагает, а на самом деле навязывает, продавец.
На свободу выбора маркетологи пытаются по-разному. Иногда мягко, мотивируя покупателя скидками, кэшбеком и прочими “плюшками”, а бывают и жесткие методы вплоть до отказа предоставить услугу без объяснения причин при несогласии покупателя отдать дополнительные деньги за услугу, идущую в упряжке вместе с основной, нужной человеку. Это нарушение прав потребителей.
Как заставить человека купить услугу, которая ему не нужна? Очень просто: нужно грамотно использовать слабые стороны человеческой натуры.
- Лень. Потребитель, как правило, не утруждает себя чтением больших и заведомо неинтересных текстов. Это может быть как договор о предоставлении банковских услуг, так и инструкция к бытовой электронике.
- Доверчивость. У менеджера, навязывающего услугу, всегда готовы «истории из жизни» о пользе подобного приобретения.
- Нерешительность. Даже когда нечестные намерения вполне понятны, нежелание вступать в конфликт оказывается сильнее желания добиться справедливости.
Между тем защитить свои права и наказать злоумышленников довольно просто. Ниже мы расскажем, как.
Виды навязываемых платных услуг
Ситуации
Если:
- услуга/товар не продается отдельно;
- при покупке всплывают дополнительные траты;
- в нагрузку к кредиту идёт страховка. Законны и обязательны только страховки при оформлении ипотеки и автокредита. Навязывание дополнительных услуг при автостраховании незаконно;
- вам оказали платную услугу, не предупредив, что она стоит денег, или не получив вашего согласия,
во всех этих случаях вы имеете дело с навязыванием вам услуг.
Места
Во-вторых, быть начеку:
- в банках;
- с сотовыми операторами (особенно если вам звонит представитель оператора и предлагает сменить тариф либо если вы переходите к новому оператору связи);
- со страховыми компаниями, автосалонами;
- в медицинских учреждениях (причем не только в платных клиниках – в обычной поликлинике врач тоже может попытаться предложить вам купить дополнительную услугу).
Как избежать навязывания услуг
1 Внимательно читайте документы и дополнения к ним, особенно классический коварный мелкий шрифт.
2 Если вы подключили новый тариф у оператора сотовой связи, не поленитесь зайти в личный кабинет и детально изучить свой тариф. Отключите платные услуги.
3 Если договоры сложные, не надейтесь на собственные силы, привлеките к юриста к подписанию.
4 Вы можете отказаться от предложенных условий договора. Не стесняйтесь пользоваться этим правом, если вас что-то не устраивает.
5 Проверяйте заранее репутацию фирмы-продавца, читайте отзывы. На месте уточняйте непонятные моменты.
Что делать, если услугу все же навязали
Даже опытные граждане попадаются на удочку хитрых маркетологов. Если с вами случилось подобное, попытайтесь мирно изменить договор по соглашению сторон. При неудаче подайте претензию руководству организации, которая предоставила некачественную услугу.
Помните, что есть службы защиты прав потребителя. Многие люди подают жалобы в Роскомнадзор, но вы можете пожаловаться в специализированную по вашей услуге инстанцию. Например, при навязывании услуги жилищно-коммунальным хозяйством обратиться в Жилищную инспекцию и т.д.
Крайняя мера (а многие сразу начинают с нее) – обращение в суд. Специальной уголовной статьи за навязывание услуг нет, но в определенных случаях действия недобросовестного продавца могут быть квалифицированы как обман доверия и причинение имущественного ущерба.
Решение проблемы
Ваш главный союзник — «Закон о защите прав потребителей», а именно – статьи 10, 13 и 16, в которых говорится, что:
- поставщик услуги обязан вовремя и полностью проинформировать вас о будущей покупке;
- он не имеет права вынуждать вас покупать услугу (товар) как необходимое дополнение к тому, что вы уже приобрели;
- условия договора, ущемляющего ваши права, признаются недействительными;
- все понесенные вами убытки должны быть возмещены полностью.
Порядок действий
Идеально, если уловки продавца удается разгадать заблаговременно. Для этого придется научиться читать договоры о предоставлении услуг, особенно те абзацы, которые напечатаны мелким шрифтом (добавим: уже само их наличие в договоре должно насторожить). Возьмите за правило сохранять чеки и сопоставлять планируемые расходы на услугу с реальными.
Если ненужная услуга уже куплена, вы имеете право не только отказаться от нее, но и полностью возместить свои убытки.
Шаг 1. Составьте в двух экземплярах претензию поставщику услуги. Она пишется в свободной форме, с указанием ваших контактов, номера договора, перечня навязанных услуг, требованием возместить понесенные расходы. К претензии приложите копии всех документов, которые могут подтвердить ваши слова.
Шаг 2. Один экземпляр отнесите поставщику услуги лично и проследите, чтобы на нем была поставлена отметка о том, что претензия принята. Можно отправить ее заказным письмом с уведомлением и описью вложения – в таком случае сохраните уведомление о том, что претензия была доставлена получателю.
Шаг 3. Если в течение 60 дней ваш обидчик не вышел на связь, пришло время писать жалобу в местный орган Роспотребнадзора. Приложите к ней те же копии документов, что и в прошлый раз, включая доказательство того, что продавец услуги получил вашу претензию.
Шаг 4. Проблема не решена и в этот раз? Следующий этап – исковое заявление в суд. Однако это крайний случай: чаще всего деньги удается получить назад уже после отправления претензии.
Защищайте свои интересы. Отстаивайте свои права. Не позволяйте себя обманывать.
