Ситуация, знакомая каждому. Вы купили вещь, которую давно хотели. Пришли домой. Развернули коробку, а внутри «подарок» в виде трещины, осколка или вообще куска от того, что вы изначально хотели получить.
Вы спешите с чеком в магазин, а продавец за прилавком отказывается оформлять возврат. По его словам, это вы испортили вещь и теперь хотите нажиться за счёт магазина.
Даже если правда на вашей стороне, это ещё нужно доказать.
На помощь приходят законы, положения и инструкции, регламентирующие отношения между производителем (реализатором, посредником и пр.) и потребителем. Прежде всего, следует обратиться к федеральному закону, который так и называется “О защите прав потребителей”.
Как правильно указать товар ненадлежащего качества?
Закон не даёт чёткого разъяснения, что можно считать товаром ненадлежащего качества, а что нет, однако выделяет две категории товаров, которые попадают под это определение. Это товары с просто недостатком и с существенным недостатком.
Различают несколько видов товаров с обычными недостатками:
- Продукция или вид работ, которые не соответствуют требованиям, предусмотренным по закону. Например, вы купили в магазине масло, сделанное по ГОСТу, и отравились. Экспертиза доказала, что масло было изготовлено с нарушением технологии производства.
- Продукция, которая по своему качеству, материалу и схожим параметрам не соответствует условиям договора. Например, вы заказали мебельной фабрике стол из красного дерева, а вам подсунули подкрашенный стол из ДСП.
- Работа или продукция не соответствует целям, для которых её, как правило, приобретают, или целям, о которых потребитель проинформировал продавца перед покупкой. В первом случае все просто. Вы купили пылесос, который не в состоянии очистить даже квадрат на ковре. Во втором случае доказать, что вы действительно сообщили продавцу обо всех своих целях покупки, будет достаточно сложно. Этот пункт обязательно должен быть прописан по договору.
- Продукция, которая не соответствуют образцу или описанию в случаях, когда продукт реализуется по образцам или описанию. У покупателя нет возможности лично осмотреть продукт или оценить качество предлагаемой услуги. В эту категорию попадают все некачественные и испорченные вещи, которые приобретаются в телемагазинах, интернет-магазинах, по бумажным или электронным каталогам.
Помимо обычных изъянов продукция ненадлежащего качества может иметь и существенные недостатки.
Продукция с существенным недостатком – это опять же товар, услуга или выполненные работы, которые невозможно или финансово невыгодно для потребителя устранить. Здесь есть тоже несколько вариантов:
- Недостаток нельзя устранить вообще. Например, человек купил смартфон, и оказалось, что его экран постоянно зависает. Нельзя ни позвонить, ни зайти в социальные сети. В сервисном центре любезно сообщили, что вся загвоздка в корневой программе, которую они при всем желании починить не смогут. Нужен только новый телефон.
- Недостаток нельзя устранить без несоразмерного по времени или деньгам ремонта. Ремонт, конечно, сделать можно, но по стоимости он выйдет дороже, чем купить новую вещь. Или же его сборка или доставка могут занять длительное время.
- Недостаток продукта проявляется неоднократно и даже после его устранения. Например, компьютер совершенно новый, но уже через неделю его пришлось нести в сервисный центр. Через месяц и ещё через месяц история повторилась.
Особая процедура оговаривается законом для так называемой технически сложной продукции. Перечень таких товаров устанавливается Правительством РФ. В последней редакции от 27 марта 2019 г. к ним относятся:
- легковой автотранспорт;
- летательные аппараты;
- некоторая сельскохозяйственная техника;
- снегоходы;
- некоторые малогабаритные суда;
- навигационное оборудование;
- ПК и его комплектующие;
- практически вся электрическая бытовая техника;
- цифровое оборудование и некоторые другие.
Продукцию, попадающую под категорию «технически сложная», потребитель в праве заменить на продукт той же марки. Но только, если будет доказано, что вещь имеет неустранимые недостатки, или если недостатки продукции не были устранены в отведённый по закону срок.
Также потребитель может обменять дорогостоящее изделие на изделие другой марки с перерасчётом цены или потребовать возврат денег. Обязательное требование во всех случаях только одно — предъявить претензию не позднее, чем в течение двух недель и одного дня с момента покупки.
Права потребителя в случае покупки товара ненадлежащего качества.
Если все же товар ненадлежащего качества был куплен и оплачен, законодательством предусмотрено несколько вариантов разрешения данной ситуации.
Самый простой из них – возврат денег. Потребитель приходит в магазин, где была совершена покупка или связывается с представителем дистанционного магазина. Далее он заявляет о своём желании отказаться от исполнения договора купли-продажи и осуществить возврат денежных средств, непременно в письменной форме.
Второй вариант – замена товара. Пострадавший может потребовать замену товара ненадлежащего качества на точно такой же, но качественный, либо попросить аналогичный продукт той же или другой марки.
Если цена на приобретённый ранее товар ненадлежащего качества выросла, потребитель имеет все основания требовать перерасчёт цены, и наоборот. Если человеку понравится более дорогая модель, он должен будет доплатить за разницу, если более дешёвую – доплатить обязан магазин. Также потребитель вправе требовать соразмерного уменьшения покупной цены за приобретённый продукт, то есть, все той же денежной компенсации.
Если продукт попадает под категорию «без существенных недостатков», то пострадавшее лицо может потребовать, чтобы его отремонтировали здесь и сейчас совершенно бесплатно или чтобы ему выплатили равнозначную денежную сумму для ремонта у знакомого мастера.
На время ремонта потребитель вправе потребовать у магазина дать ему аналогичный товар для использования безвозмездно.
Конечно, далеко не все продавцы готовы сразу откликнуться на призыв покупателя и удовлетворить все его требования. В особенности если жалоба была сделана только в устной форме.
Пострадавшей стороне просто необходимо зафиксировать в письменном виде все свои требования.
Заявление заполняется в произвольной форме, но обязательно должны быть указаны полное название товара или услуги, дата осуществления покупки и доставки, а также описаны все недостатки, которые были выявлены потребителем в процессе использования. Можно и нужно ссылаться на ст. 18 закона о защите прав. Именно в ней подробно описаны права покупателя при обнаружении недостатков в продукции.
Представитель магазина может отказаться принять заявление и сделать на нем отметку о принятии. Не редки случаи, когда продавец, которому невыгодно повышать процент возвратов, может отнекиваться, тянуть время или откровенно игнорировать недовольного клиента. Чтобы обезопасить себя, потребитель может отправить своё заявление по почте с извещением. В таком случае у продавца уже не получится отвертеться.
Бывает, что продавец, продавший продукцию клиенту, при возврате отказывается принимать его обратно без «родной» коробки и чека, которые были выброшены или просто где-то затерялись. Ни первое, ни второе по закону не является основанием для отказа в возврате товара, о чем свидетельствуют п. 5 ст.18. потребитель может подстраховаться, заручившись свидетельскими показаниями третьих лиц, выпиской с лицевого счета в банке или историей операций в личном кабинете, если покупка была совершенна дистанционным способом.
Экспертиза товара ненадлежащего качества и другие подводные камни для покупателя
Ранее были рассмотрены права покупателя в отношении товара ненадлежащего качества, но существуют ещё и права стороны продавца.
Магазин имеет полное право провести экспертизу за свой счёт и доказать, что он продал качественный товар, и это именно потребитель испортил его уже после акта продажи.
Если результаты анализов и экспериментов доказывают вину покупателя, все расходы по проведению экспертизы ложатся на плечи покупателя.
В зависимости от конструкторских и потребительских свойств товара, экспертиза может занимать разное количество времени.
Если пострадавший не желает приобретать товар, а хочет осуществить возврат денег – срок экспертизы не должен превышать десяти дней со дня подачи заявления. Если речь идёт об обмене товара, то здесь время может быть увеличено до двадцати суток.
Другая неприятная ситуация, когда товар ненадлежащего качества был приобретён в кредит. Финансово не подкованных покупателей это может поставить в тупик, но не стоит сразу отчаиваться. Процедура возврата во многом похожа:
- Вернуть испорченный товар в магазин.
- Указать в заявлении о возврате, что вы досрочно погашаете кредит.
- Ждать, когда на счёт поступит первоначальный взнос. Это должно случиться не позднее, чем через три дня после того, как было написано заявление о возврате.
Если в кредитном договоре чётко прописано, что вернуть продукцию возможно только при внесении определённой части суммы долга, покупателю придётся вначале обратиться в банк и запросить историю платежей по кредиту, а затем уже можно будет писать заявление в магазин.
Если все усилия тщетны и магазин стоит на своём, потребитель всегда вправе решить вопрос через суд и потребовать возмещение не только материального, но и морального ущерба. Сумму последнего определяет самый обманутый потребитель.
Чем больше доказательств будет на руках у пострадавшего: чеки, свидетельские показания, видео- и фотоматериалы, заявление и любые другие материалы — тем более высоки шансы, что суд примет его сторону.
